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Auf dem 17. Jahrestreffen der von Garantie-Dienstleister Wertgarantie geförderten WIR-Initiative am zweiten Novemberwochenende konnten sich ca. 270 Teilnehmer ganz der Frage widmen: Was genau ist eigentlich Service? Wilhelm Wackerbeck, Gründungsmitglied der WIR-Gruppe und deren heutiges Ehrenmitglied, riet schon in seinen Einführungsworten dazu: „Suchen Sie keine Kunden, sondern Fans!“ und begründete seinen Aufruf mit der unterschiedlichen Haltung: Kunden prüfen kritisch, Kunden mäkeln schnell, Kunden reklamieren, Kunden gehen sofort woanders hin, wenn ihnen was nicht gefällt. Fans dagegen sind loyal, Fans wollen das Angebot genauso, wie es ist, Fans stehen für ein Geschäft und empfehlen es, Fans kommen immer wieder, auch wenn mal was schiefläuft. Um Fans zu bekommen, ist allerdings vorab eine Bestandsaufnahme nötig. Wackerbeck: „Zuerst muss man sich einfach fragen, was der Unternehmensauftritt über die eigene Kompetenz aussagt. Was hat man getan, um einen Expertenstatus zu erreichen? Auch sollte die berühmte Frage, warum der Kunde ausgerechnet bei Ihnen einkaufen soll, beantwortet werden können – haben Sie also zwei bis drei Antworten in petto, die ihr Geschäft unverwechselbar machen!“

Eine gewisse innere Haltung unterscheidet nicht nur Fans von Kunden, sondern auch erfolgreiche Geschäftsleute von weniger erfolgreichen. Wackerbeck führte hier als Vorbild noch einmal die Prinzipien an, zu denen die WIR steht: Zum einen müssen die Dinge einfach sein und bleiben; Marktbeobachtung und Wettbewerbsbeobachtung müssen sein, aber man darf sich bei all dem nicht verbiegen, man muss sich selbst treu bleiben. Noch wichtiger ist aber die Begeisterung für das was man tut; wer nicht selbst begeistert ist, kann seine Kunden nicht begeistern. Wie verhält man sich also, damit der Kunde ins Geschäft kommt, sich wohlfühlt, ohne das Gefühl zu haben, etwas tun zu müssen?

Anregungen dazu gab es bei der WIR-Veranstaltung zu Hauf. Zum einen könnte man mit den Mitarbeitern werben – kleine Anzeigen, in der Tagespresse ein Jahr lang wöchentlich am selben Tag auf derselben Seite platziert, stellen das Bild des jeweiligen Mitarbeiters vor und darunter erfährt der Leser seine Kernkompetenz. Man könnte auch mit Kunden werben – wer gern ins Geschäft kommt, ist bestimmt bereit, auch öffentlich eine Empfehlung auszusprechen, man muss ihn nur fragen. Ganz wichtig im Online-Zeitalter ist auch die eigene gepflegte Webpräsenz. Euronics Ort aus Gladenbach hat dafür professionelle Videos erstellen lassen, Kurztrailer, die die Vorteile des Geschäftes für den Kunden auf den Punkt bringen.

Zu den gewohnt hochkarätigen Referenten, die die WIR den angeschlossenen Händlern jedes Jahr bietet, zählte in diesem Jahr Sabine Hübner, laut PRO 7 die „Service-Expertin Nr. 1 in Deutschland“. Sie unterstrich Wackerbecks Vortrag: „Ein Produkt bekommt seinen Wert erst durch das ganze Drumherum. Kunden wollen Einfachheit, Orientierung, Vertrauen, Glaubwürdigkeit, persönliche Betreuung – das heißt Wertschätzung. Wenn sie die bekommen, sprechen sie gern darüber, besonders gern auf Online-Bewertungsportalen.“ Ihr Fazit an die WIR-Fachhändler: „Servicekultur ist kein Projekt, sondern eine innere Haltung. Wer seine Servicekultur ändern will, muss vor allem die Geschichten in den Köpfen der Kunden ändern. Wenn die Service-Qualität nicht zählt, bleibt häufig nur der Preis als ausschlaggebender Kauffaktor.“ Wie Sabine Hübner weiter mit der Service-Frage umgeht, wird in ihrem Buch „Service macht den Unterschied“ deutlich – scheuen Sie sich nicht, mal einen Blick reinzuwerfen.

Der Preisfrage zumindest wollen die Fachhändler alle entgehen. Das war schon am Vorabend deutlich geworden, als Wünsche, Ideen und Anregungen gefragt waren, wie die WIR-Gemeinde auch untereinander mehr zum Erfolg kommen will und welche Unterstützung man sich dabei von der WIR Initiative erwartete. Auch hier glänzte Sabine Hübner mit ihrer Fähigkeit, die vielen Vorschläge treffsicher auf den Punkt zu bringen und sie in einer verständlichen Struktur darzustellen.

Neben Präsentationen der WIR-Förderpartner Audioblock, el Leasing & Service AG, K 1 Electronic, Miele und TechniSat stellte sich in Frankfurt das IT-Unternehmen Stein Software aus Kempten als weiterer Förderpartner der WIR Fachhändler-Initiative vor. Wertgarantie als WIR-Partner der ersten Stunde präsentierte seine Herbstoffensive und Vorstand Johannes Schulze zeigte die Ertragschancen mit dem aktuellen Produktportfolio der Wertgarantie auf und verdeutlichte anhand von Kalkulationsbeispielen die erzielten Margensteigerungen.

Wer auf dem 17. Jahrestreffen  dabei war, kann dem WIR-Vorsitzenden Manfred Handke wohl zustimmen. “Die WIR wirkt erfolgsmotivierend und zielorientiert,“ resümiert er–„Wir wollen, dass unsere Mitglieder von den Kunden in der Region als Experten wahrgenommen werden und bieten dazu gezielte Unterstützung. Das WIR-Treffen ist stets auch eine Präsentations-Plattform aktueller Ideen und Marketing-Maßnahmen, verbunden mit dem kooperationsübergreifenden Austausch von Praxisideen der bundesweiten Teilnehmer.“

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Zugspitze, Top of Germany: Auf Deutschlands höchstem Gipfel gab die WMF consumer electric ihre Ziele bis 2015 sowie die ersten Schritte zur Realisierung bekannt. Ferner erläuterten die Verantwortlichen, mit welchen Maßnahmen die neue Geschäftseinheit Consumer Kaffeevollautomaten das Business mit der Kaffeebohne ankurbeln soll.

Hohe Ziele hat sich die wmf ce gesetzt. Bis Ende 2015 will der Kleingeräteanbieter mindestens Position drei im Segment Küche Edelstahl erklommen haben. Im WMF-Klartext: „In 2015 ist die WMF mit einem Vollsortiment design- und qualitätsorientierter, elektrischer Kleingeräte aus Edelstahl für die Küche in Deutschland unter den Top 3 Marken im Elektrokleingerätemarkt Küche.“ Gemessen an der heutigen Marktstellung eine echte Herausforderung. Zwar befindet man sich bei den anvisierten Produktenkategorien bereits unter den Top Ten, bei Wasserkochern laut GfK sogar schon an Platz drei, so Geschäftsführer Wilfried Pohl stolz.

Beachtliche Erfolgszahlen, für ein Unternehmen, das erst Anfang 2011 als WMF consumer electric GmbH an den Start ging. Geschäftsführer Pohl verkündete dann auch voller Freude und Enthusiasmus Umsatzsteigerungen, die im August 42 Prozent, im September 93 Prozent und im Oktober 63 Prozent zu den entsprechenden Vorjahreszeiträumen betrugen. Maßgeblicher Treiber waren die IFA-Neuheiten, allen voran die Frühstücksserie Lineo, gekürt von den Mitgliedern der EK/servicegroup zur IFA-Neuheit 2012.

Beim absoluten Sprung an die Spitze setzt die wmf ce auf „Speed-Marketing“, eine Adaption aus der Bergsteigerszene. Unter den Gipfelstürmern gilt Speed-Climbing als die Herausforderung schlechthin. Speed-Climber bringen mit: a) extremen Willen zum Erfolg, b) klar definierte Ziele, c) an diesen Zielen ausgerichtete Strategie, d) Konzentration auf das Wesentliche, e) maximale Fitness und Kondition sowie f) Verzicht auf jeglichen Ballast.

Speed-Climber Thomas Huber, der zusammen mit seinem Bruder Alexander (Huber Buam) The Noise am Berg El Capitan im Yosemite-Park in nur 2 Stunden, 45 Minuten und 45 Sekunden schaffte - normalerweise brauchen Bergsteiertrupps drei Tage zur Besteigung - vermittelte der WMF-Führungscrew wie auch den anwesenden Fachjournalisten, was Speed-Climbing und Speed-Marketing gemeinsam haben: „Du musst innerlich brennen für Dein Ziel.“

Wie die wmf ce brennt, machte Marketingleiter Martin Polcyn deutlich. Im 1. Quartal 2013 hat ein Frühstücksset aus der Cashmira-Range Premiere, um Foodpreparation-Geräte wird Lineo erweitert und das Lineo-Design bekommt eine Adaption in der mittleren Preisklasse. Zusammengefasst: Im kommenden Jahr kann sich der Handel auf vier Eigendesign-Projekte, 15 Eigendesign-Produkte sowie auf insgesamt über 30 Neuheiten aus dem Hause wmf ce freuen - alles beste Perspektiven für einen
gelungenen Gipfelsturm!

Mehr Speed bei Kaffeevollautomaten

Ebenso soll bei WMF das Geschäft mit Consumer Kaffeevollautomaten weiter ausgebaut werden. Dazu wurde eine neue Struktur aus der Taufe gehoben. Zum 1. Januar 2013 gibt es die Geschäftseinheit Consumer Kaffee-Vollautomaten am Stammsitz der WMF, d.h. diese Division ist hautnah am Puls des Profi-Kaffeebusiness angesiedelt. So will man Synergien aus Forschung und Entwicklung, Fertigung und Service heben und von dem profitabelsten Geschäftsbereich (300 Millionen Euro Umsatz bei einem EBIT von über 17 Prozent) der WMF AG profitieren.

Martin Grupp übernimmt zu Januar 2013 die Geschäftseinheit. Er verantwortet dann die Bereiche Marketing, Vertrieb und Service und arbeitet direkt mit den Abteilungen Entwicklung und Fertigung des Professionellen Geschäftsbereichs zusammen. Ihm zur Seite steht Bastian Herbert als Verkaufsleiter, der für die Schlüsselkontakte zu den Zentraleinkäufern der Verbundgruppen wie auch zu den Fachmärkten, Kaufhäusern und Versendern zuständig zeichnet. Herbert arbeitet zusätzlich in enger Abstimmung mit der wmf ce zusammen, denn die Außendienstmannschaft der Kleingeräte übernimmt die flächenmäßige Betreuung der Kooperationsmitglieder wie auch die Filialbetreuung der Ketten vor Ort. In der Darstellung nach außen und in der Kommunikation, wie z.B. bei Messen, werden auch in Zukunft Consumer Kaffee-Vollautomaten und Kleingeräte gemeinsam getreu dem WMF Markenclaim „Das Leben schmeckt schön“ auftreten.