Der Umsatz von Media-Saturn stieg im 1. Halbjahr 2012 in einem anhaltend schwierigen Gesamtmarkt um 2,3% auf 9,5 Mrd. € (in Landeswährung: +2,5%). Der Onlinehandel setzte sein dynamisches Wachstum dank der Akquisition von Redcoon und dem erfolgreichen Start der deutschen Mehrkanalangebote weiter fort. Der Onlineumsatz legte auf 322 Mio. € zu (H1 2011: 41 Mio. €). Im 2. Quartal stieg der Umsatz deutlich um 4,5% auf 4,5 Mrd. €. Der Quartalsumsatz profitierte auch von den erfolgreichen Marketingkampagnen im Rahmen der Fußball-Europameisterschaft.

In Deutschland wuchs der Umsatz im 1. Halbjahr 2012 um 5,5% auf 4,4 Mrd. €. Flächenbereinigt stieg der Umsatz um 1,1%. Im 2. Quartal wuchs Media-Saturn um 11,4%, auch dank der Akquisition von Redcoon. Flächenbereinigt erreichte das Wachstum mit 6,8% den höchsten Wert seit dem 1. Quartal 2009. Die Fußball-Europameisterschaft führte zu einer Umsatzbelebung insbesondere bei großformatigen Fernsehgeräten. Das Produktangebot im Internet wurde weiter erhöht und umfasst nunmehr rund 4.000 Artikel bei Mediamarkt.de und über 5.500 bei Saturn.de. Die Abholrate lag weiterhin mit rund 40% auf einem hohen Niveau. Der gesamte Onlineumsatz erreichte im 1. Halbjahr 164 Mio. €. Damit wurden 3,8% des Umsatzes online generiert.

Das EBIT vor Sonderfaktoren sank auf -79 Mio. € (H1 2011: 22 Mio. €). Neben dem umsatzbedingten Ergebnisrückgang belasteten die weitere Schärfung des Preisprofils sowie geringere Werbekostenzuschüsse das Ergebnis. Hinzu kamen höhere Expansionskosten, höhere Anlaufverluste sowie Kosten für den weiteren Ausbau des Mehrkanalgeschäfts. Im 2. Quartal 2012 stand einer deutlichen, operativen Ergebnisverbesserung in Deutschland ein Ergebnisrückgang insbesondere in Südeuropa gegenüber.

Das IT-Portal WinFuture nahm Anfang August das Online-Business von Media-Saturn unter die Lupe und kommt zu dem Schluss: Die Elektronikkette Media-Saturn kommt trotz intensiver Bemühungen beim Aufbau ihres Online-Geschäfts nur schwer voran. Die starke Markenpräsenz im stationären Handel genügt offenbar nicht, um sich online gegen die dort bereits etablierten Konkurrenten behaupten zu können.

In den letzten drei Monaten verzeichnete die Metro-Tochter in ihrem Online-Segment lediglich einen Umsatz von 156 Millionen Euro, deutlich weniger als im vorhergehenden Jahresviertel mit 166 Millionen Euro. Rein auf Deutschland bezogen lauten die Zahlen: 2. Quartal 82 Mio zu 1. Quartal mit 83 Mio Euro). Im Jahresvergleich liegt der Umsatz inzwischen zwar deutlich höher, allerdings ist hier ein Vergleich schwierig, da die Online-Shops von Saturn und Media Markt Media Markt erst Ende 2012 bzw. Mitte Januar 2012 aktiv sind und in der Zwischenzeit außerdem der Online-Händler Redcoon übernommen wurde.

Letzterer trägt aktuell noch den höchsten Umsatz zum gesamten Online-Geschäft bei - wenn auch mit sinkender Tendenz. Ein weiteres Problem besteht darin, dass die Zahl der Besucher der Online-Shops von Media Markt und Saturn zurückgeht und der Anteil von Käufern unter den Besuchern nicht steigt. Das führte letztlich dazu, dass der Anteil des Online-Geschäfts am Gesamtumsatz von Media-Saturn bei etwa 3,4 Prozent stagniert.

Bereits vier IFA-Neuheiten haben es ins Ranking von www.infoboard.de, Neuheiten-Navigator für Elektrohausgeräte, geschafft: Die beiden Bosch Modelle aus der HomeProfessional Wäschepflege Linie, der Beko Trockner DPU 8396 X sowie das Frühstücksset Lineo von WMF. Nach einer kurzen Unterbrechung sind die Nespresso Kapselmaschinen Maestria / Gran Maestria wieder unter den Top Ten, ebenso die Elektrozahnbürste Oral-B TriZone.
Dies führte dazu, dass sechs Geräte ausscheiden mussten, darunter die Klickdauerbrenner Miele Kaffeevollautomat CM 5200, der HoMedics Epilierer Me my elos sowie der Kaffeevollautomat WMF 450 touch titan.

Hier die Clickfavoriten für die Zeit vom 1. bis 12. August 2012:

Platz 01 – Miele Dampfbügelsystem FashionMaster
Platz 02 – Miele Staubsauger-Range S8
Platz 03 – WMF Frühstücksset Lineo

Platz 04 – Philips Haarentferner SC2002 Lumea Precision
Platz 05 – Nespresso Maestria und Gran Maestria
Platz 06 – ORAL-B Elektrozahnbürste TriZone
Platz 07 – Jura Impressa F7
Platz 08 – Bosch HomeProfessional i-DOS Waschmaschine
Platz 09 – Nivona Kaffeevollautomat Caferomantica 831
Platz 10 – Beko Wäschetrockner DPU 8396 X
Platz 10 – Bosch HomeProfessional Wärmepumpentrockner mit Dampffunktion

Mehr Details zu den neuen Geräten erhalten Sie durch Anklicken der nachfolgenden Produktbezeichnungen.

• Beko 9kg Waschmaschine WMB 91442 LE – Bullauge mit 34 cm Durchmesser
• Beurer Küchenwaage DS61 – mit Nähr- und Energiewert-Anzeige
• Bosch HomeProfessional Wärmepumpentrockner  - mit Dampffunktion
• Bosch HomeProfessional Waschmaschine – mit i-DOS Waschmitteldosierung
• Bosch Maxi-Freezer – mit 3 unterschiedlichen Höhen
• Bosch ActiveWater Eco2 – Geschirrspüler mit ActiveWater Wassermanagement
• Gastroback – Sandwichmaker, Stabmixer und Milchaufschäumer
• Hoover IronSpeed SRD 4110 – Dampfbügelstation mit Dampfbürste
• Panasonic Frühstücksset – Toaster, Wasserkocher, Kaffeemaschine
• Panasonic Dampfbügeleisen NI-W – mit Zwei-Wege-Sohle
• Philips Senseo Twist – Mit komplett neuem Designkonzept
• Remington – Haircare Linie Keratin Therapy Pro
• Rommelsbacher BG 1805/E – zum Backen und Grillen
• Samsung BQ1AD4T243 – Einbau-Backofen mit Garraumteiler
• WMF Wasserkocher Cashmira – in trendigen Herbst-Winterfarben

Durch Marktforschung untermauert: Die 7 Basics im E-Commerz

Der Einkauf von Waren und Dienstleistungen über das Internet ist für Verbraucher alltäglich geworden. Immer mehr Händler haben in den vergangenen Jahren als Pure-Player ihr Online-Geschäft aufgebaut oder den stationären Vertrieb auf den Internet-Kanal ausgeweitet. Einhergehend mit dieser positiven Entwicklung ist der Handel über das Internet aber auch zunehmend von einer hohen Transparenz und einem starken Wettbewerbsdruck geprägt. Die Konsumenten werden immer anspruchsvoller und setzen verschiedene Aspekte bei einem Online-Shop voraus. Auf welche Aspekte Online-Händler besonderen Wert legen sollte, erfahren Sie in den zusammengestellten Tipps. Die Erkenntnisse basieren auf der aktuellen Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce - Deutschlands Top-Online Shops".

Erfolgsfaktoren im E-Commerce - Über die Studie

Im Rahmen der Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce" des ECC Handel in Zusammenarbeit mit Hermes wurden sieben Erfolgsfaktoren (Websitegestaltung, Preis, Sortiment, Bezahlverfahren, Versand und Lieferung, Benutzerfreundlichkeit und Service) aus Konsumentensicht hinsichtlich Relevanz und Zufriedenheit bewertet. Innerhalb dieser sieben Erfolgsfaktoren wurden jeweils an die fünfzig Einzelkriterien untersucht und von den Kunden bewertet (bspw. übersichtliche und leicht verständliche Menüführung und Navigation innerhalb des Erfolgsfaktors Benutzerfreundlichkeit).

Insgesamt wurden über 10.000 Konsumenten befragt und dabei in elf verschiedenen Kategorien (u.a. Mode, Generalisten, Consumer Electronics, Schuhe, DIY) jeweils die zehn umsatzstärksten Online-Shops auf die genannten Erfolgsfaktoren hin untersucht. Die Ergebnisse der Erfolgsbewertung der Online-Shops spiegeln sich in dem vom ECC Handel entwickelten Online-Shop-Index wieder. Dieser setzt sich aus einem Zufriedenheitsindex (indirekte Wichtigkeit und Zufriedenheit mit den Erfolgsfaktoren bewertet durch die Konsumenten) sowie einem Kundenbindungsindex (Wiederkauf- und Weiterempfehlung der Kunden) zusammen.

Sieben Praxis-Tipps

• Praxis-Tipp Nr. 1: Die für Kunden wichtigsten Faktoren für Zufriedenheit und Kundenbindung kennen und das eigene Optimierungspotenzial daraufhin überprüfen.
  
  Der Erfolgsfaktor „Versand und Lieferung" hat im Vergleich zu den weiteren sechs untersuchten Faktoren über alle Kategorien hinweg den größten Einfluss auf die Kundenbindung zu einem Online-Shop. Es gilt also, die Kunden insbesondere im Rahmen des Bestell- und Lieferprozesses zufrieden zu stellen. Innerhalb dieses bedeutenden Erfolgsfaktors für die Gesamtzufriedenheit und die Kundenbindung sind den Kunden die Einzelkriterien „Informative Bestätigungsmail" sowie „Auswahl verschiedener Versandoptionen" besonders wichtig. Der Online-Shop, der im Rahmen der Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce - Deutschlands Top Online-Shops" von seinen Kunden die höchsten Zufriedenheitswerte erhielt und die größte Kundenbindung erzielen konnte, war Musikhaus Thomann. Auch der Versandhaus-Profi Amazon konnte seine Kunden rundum überzeugen und erreichte hinter Thomann Platz zwei im Online-Shop-Index. Besonders erfolgreich im Hinblick auf den wichtigen Erfolgsfaktor Versand- und Lieferoptionen konnten bspw. die Online-Shops von Javari, Mirapodo, Globetrotter, Adidas und Douglas abschneiden.
  
  
• Praxis-Tipp Nr. 2: Auch einfache Maßnahmen können eine große Wirkung erzielen.
  
  Eine informative Bestätigung-E-Mail (z. B. Bestellnummer, Lieferdatum oder Kontaktmöglichkeiten) ist eine einfache und effektive Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen: Im Rahmen des Erfolgsfaktors Versand und Lieferung hat dieses Einzelkriterium aus Kundensicht mit 77 Prozent (absolut wichtig und sehr wichtig) eine besonders hohe Bedeutung.
  
  
• Praxis-Tipp Nr. 3: Gute Websitegestaltung ist kein „nice to have".
  
  Die Websitegestaltung eines Online-Shops prägt dessen Image bei Besuchern und stellt einen wesentlichen Faktor der Wettbewerbsfähigkeit eines Online-Shops dar. Schon nach wenigen Klicks entscheiden die Kunden, ob sie auf einer Website bleiben wollen oder nicht. Zu einer professionellen Website gehören ein ansprechendes Design, ein Mindestmaß an Übersichtlichkeit, gute Filterfunktionen sowie eine ausreichende Verfügbarkeit von Informationen über das Unternehmen und die zu verkaufenden Produkte. Über die Basisanforderungen hinausgehende Möglichkeiten der Websitegestaltung entwickeln sich im E-Commerce fortwährend weiter und werden auch von Kunden immer mehr als selbstverständlich vorausgesetzt. So befinden sich Kriterien aus dem Bereich der Websitegestaltung und Benutzerfreundlichkeit (bspw. ausführliche und informative Produktbeschreibungen, übersichtliche Menüführung und Navigation) neben den grundlegenden Anforderungen wie „gute Qualität" und „gutes Preis-Leistungsverhältnis" unter den aus Kundensicht Top zehn wichtigsten Kriterien bei einem Online-Shop (von knapp 50 untersuchen Kriterien). Zoomfunktionen, 360-Grad-Ansichten oder Video- und 3-D-Produktpräsentationen eröffnen dem Kunden die Möglichkeit, die Produkte des Shops detailgenau zu erleben. Auf diese Weise wird ein besseres Einkaufserlebnis geschaffen und damit einhergehend oftmals für eine erhöhte Conversion-Rate bei den Betreibern des Online-Shops gesorgt. Gute Produktbilder und Präsentationen verschaffen vor allem im Modebereich Klarheit und Verständnis für die Waren (u.a. Farben, Stoffe, Material), wo verbale Kommunikation an Grenzen stößt. Da die Kunden eines Online-Shops die Produkte beim Kauf nicht live in Augenschein nehmen können, müssen Bilder vor allem im Modebereich die reale Begutachtung der Produkte ersetzen. Daraus folgt: Wenn beim Kauf von Produkten insbesondere subjektive Entscheidungskriterien, wie zum Beispiel das äußere Erscheinungsbild eines Produkts, eine große Rolle spielen und auch emotionale Faktoren in die Kaufentscheidung einspielen, ist die visuelle Produktpräsentation von besonders großer Bedeutung. Wie die Abbildung unten zeigt, ist dies in den Kategorien Wohnen, Mode oder Schuhe insbesondere der Fall. Ein weiteres bedeutendes Instrument bei der Gestaltung eines Online-Shops stellen Produktempfehlungen und Bewertungen anderer Kunden dar. Für über die Hälfte der Online-Käufer sind diese Funktionen eine wichtige Stütze bei der Kaufentscheidung. Traditionelle Informationsquellen spielen auch online immer noch eine große Rolle: Die Möglichkeit für Konsumenten, Produktbewertungen abzugeben und Empfehlungen zu lesen, fördert das Bedürfnis nach Austausch und Kommunikation und stiftet vertrauen in den Shopanbieter. Die Integration von Kundenmeinungen in den Online-Shop bietet somit einen Mehrwert für Anbieter und Konsument. Interessant ist, dass die Integration von Social Commerce-Elementen, wie z. B. dem Facebook „Like"-Button, von den wenigsten Konsumenten als relevant für die Kaufentscheidung eingestuft wird. Lediglich knapp 12 Prozent der befragten Konsumenten gibt an, dass derartige Funktionen für sie wichtig sind. Umgekehrt bestätigen sogar 72,7 Prozent, dass diese Funktionen für sie unwichtig sind. Im Gegensatz hierzu werden Produktempfehlungen und -bewertungen, die ebenfalls zum Social Commerce-Spektrum zählen, von 53,8 Prozent der Befragten als wichtig eingestuft und nehmen somit eine hohe Bedeutung bei der Websitegestaltung ein.
  
  Zu den Online-Shops, die die Kunden hinsichtlich Websitegestaltung und Benutzerfreundlichkeit am besten überzeugen konnten, gehören unter anderem apple.de, mirapodo sowie Douglas. Insgesamt zeigt die Studie, dass von den Kunden - über alle untersuchten Kategorien und Shops hinweg - eine geringere Zufriedenheit mit der Websitegestaltung besteht, als mit den anderen untersuchten sechs Faktoren (Benutzerfreundlichkeit, Service, Sortiment, Preis, Bezahlverfahren sowie Versand- und Lieferoptionen).

• Praxis-Tipp Nr. 4: Die Darstellung relevanter Inhalte ist nicht selten wichtiger als das Produkt selbst.
  
  Dem Kauf in einem Online-Shop geht oftmals eine Informationssuche im Internet voraus. Konsumenten sind bei der Suche nach Produkten meist an bestimmten Themen interessiert, da sich hinter dem Kauf ein Zweck bzw. ein bestimmtes Bedürfnis verbirgt. Neben Produktbeschreibungen können thematische Inhalte oder Anwendungsbeispiele/Tipps eine gute Möglichkeit sein, Kunden auf die Angebote aufmerksam zu machen, gleichzeitig durch den Content auf der Website die Auffindbarkeit in Suchmaschinen zu erhöhen und letztlich durch die Kompetenz als „Problemlöser" die Kundenbindung positiv zu beeinflussen. Inwieweit die Anreicherung durch Content/weiterführende Informationen sinnvoll ist, ist natürlich auch stark von den Produkten/dem Shop anhängig und nicht auf jeden Anbieter anzuwenden.
  
  
• Praxis-Tipp Nr. 5: Die vertrauensbildende Wirkung von Bezahlverfahren nutzen.
  
  Bezahlverfahren werden immer wichtiger - und können als vertrauensbildende Maßnahme dienen. Die Transparenz aller Kosten und das Angebot präferierter Zahlungsmethoden sind wichtige Kriterien aus Verbrauchersicht. Das zeigt auch die Studie des ECC Handel zum Thema „Der Internet-Zahlungsverkehr aus Sicht der Händler - Ergebnisse der Umfrage IZH6": Insbesondere die speziellen Internet-Zahlungsverfahren wie PayPal und Sofortüberweisung.de sind auf dem Vormarsch. Auch die Kreditkarte hat in den letzten Jahren an Verbreitung gewonnen. Da die Verbreitung der Zahlungsverfahren bei den Händlern immer auch die Akzeptanz der Verfahren auf Kundenseite wiederspiegelt, wird deutlich, mit welchen Zahlungsverfahren Shops bei den Kunden punkten können (siehe auch: ECC Handel: „Internet-Zahlungsverkehr aus Sicht der Verbraucher - Ergebnisse der Umfrage IZV10", 2011). Durch die Wahl der richtigen Zahlungsverfahren kann ein Online-Händler positive Effekte erzielen. Dies zeigen auch die Ergebnisse der Studie IZH6 im Hinblick auf Umsatzsteigerung (10%-22%), Gewinnung von Neukunden (bis zu 20%) und die Reduktion von Transaktionsabbrüchen (bis zu 14%) durch das Einführen von Zahlungsverfahren. Besonders die Verfahren PayPal, Bezahlen mit Amazon oder Kreditkarte konnten hier gute Ergebnisse erzielen. Auch klassische Bezahlverfahren wie Vorkasse (aus Händlersicht am attraktivsten) und Rechnung (immer noch relativ weit verbreitet aufgrund der Kundenfreundlichkeit) eignen sich, um durch das Portfolio an Zahlungsverfahren die Geschäftstätigkeit zu optimieren.
  
  
• Praxis-Tipp Nr. 6: Dem Kunden ein rundum sicheres Gefühl geben.
  
  Eine Absicherung durch unabhängige Dritte (z. B. Gütesiegel) halten über die Hälfte der im Rahmen der Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce" befragten Probanden für absolut oder sehr wichtig. Bei etablierten Shops werden Gütesiegel eher weniger von Konsumenten aktiv gefordert, jedoch kann der Einsatz besonders bei eher unbekannten Shops mit bislang geringer Reputation als vertrauensbildende Maßnahmen dienen. Vor diesem Hintergrund kann der Einsatz von Gütesiegeln auch den Umsatz erhöhen. Welches Siegel das Richtige ist und ob sich eine Integration aufgrund der damit verbundenen Kosten lohnt, muss jeder Anbieter selbst für sich prüfen. Darüber hinaus legen Kunden großen Wert auf Datensicherheit: Für mehr als 83 Prozent der Verbraucher ist es (sehr) wichtig, möglichst wenige Daten beim Zahlvorgang eingeben zu müssen. Weiterhin kaufen 44 Prozent lieber ein etwas teureres Produkt bei einem Händler, bei dem/bzw. dessen Zahlungsanbieter sie bereits registriert sind, als einen günstigeren Händler aufzusuchen, bei dem sie ihre Daten neu eingeben müssen (Vgl. ECC Handel: „Internet-Zahlungsverkehr aus Sicht der Verbraucher - Ergebnisse der Umfrage IZV10", 2011).
  
  
• Praxis-Tipp Nr. 7: Beratung ist nicht nur offline eine wichtige Funktion des Handels.
  
  Nicht zuletzt ist auch für den Online-Handel das Thema Service nicht zu vernachlässigen. Konsumenten übertragen ihre Anforderungen aus dem stationären Handel auf das Internet und erwarten auch dort eine hohe Erreichbarkeit von Servicemitarbeitern und einen ausführlichen Servicebereich auf der Shop-Seite. Auch die Qualität der Beratung und  Hilfe sollte den Beratern im stationären Handel in Nichts nachstehen. Der Konsument legt auch online Wert darauf, dass der Anbieter bei Bedarf persönlich ansprechbar ist und bei Problemen oder Informationsbedarf entsprechend reagiert. Zu den Basisanforderungen gehören hier bspw. ausührliche Kontaktangaben mit Kontaktformular und dem Hinweis zum telefonischen Kontakt/Call Center oder die FAQ's. Je nach Anspruch der Kunden und des Segments können diese bis hin zu Live-Chat-Funktionen, Rückrufservice, oder 24-Stunden-Hotlines ausgeweitet werden.

Quelle: Institut für Handelsforschung IFH Köln in Zusammenarbeit mit dem E-Commerce Center Handel

„Erfolgreiche Marken sind auf einer Mission, nicht auf Schnäppchenjagd.“

Frank Dopheide, Inhaber der Agentur Deutsche Markenarbeit im Handelsblatt vom 7. August 2012